王女士在直播间预订了三张床垫。她说，当时承诺10天无理由退单，可她在10天内提出退款，商家拒绝了。

王女士买的房子正在装修，6月15号晚上，她在朋友圈刷到了杭州新时代“618”购物狂欢季的线上直播。

王女士：他们是直播产品嘛，我是付了三张床垫的订金。

记者：为什么要买三张床垫？

王女士：因为我们家里装修嘛，就是需要床垫比较多。

王女士当时预订了三款西娅图的床垫，每张床垫的订金是100块钱，总共付了300块钱。6月17号，她来到杭州西湖区新时代时尚家具馆一楼的西娅图门店。

王女士：当时也比较赶时间嘛，就看了一下，当时看了有一张床垫比较硬，他就给我调换了一张床垫，也重新给我报了个价格，后面我就定下来了嘛。

记者：三张床垫花了多少钱？

王女士：两万。

当天，王女士支付了19700元的货款，加上定金，总共两万。

王女士：第二天，就是我回家不是跟家人说一下嘛，问了一下装修的进程，就是没那么快，所以我就觉得定得有点太早了，因为到时候“双11”的活动也赶得上。联系门店我就说，昨天晚上定的这个床垫，那我就想把这个单给退掉，门店就不同意。

记者注意到，定货单上标注了两个字——“特价”。约定中有一条：定制产品、特价产品不退不换。王女士表示，当时直播间里不是这样说的。

王女士：直播间它有写，就是这上面，包括当时的主持人也有讲，说10天无理由退单，就什么五星级服务，就是类似服务很好啊。

现场，再次扫描直播宣传海报上的二维码，显示“直播已结束”，滚动字幕中有一条说明：订金100元锁定优惠政策，同时享受10天无理由退单。

杭州新时代时尚家具馆 任经理：它说10天无理由，指的是100块钱订金这个，如果不喜欢你可以10天无理由退货。

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：她这个的话，第二天就在我们店，已经是转成一个合同单了。

杭州新时代时尚家具馆 任经理：第二点，直播间里推出的这个套餐，她其中把一款产品给更换掉了，所以商户这边就认为，换成了一个新的产品的组合，又给她了一个特殊的价格，所以现在她退是不允许退的。

门店和商场方面都表示，因为王女士已经签了线下的定货单，并且更换了套餐内容，没有办法退款。

王女士：直播间当时明确有说，如果你选的产品，这几款产品到门店去，如果觉得不喜欢，可以调换其它的产品的，因为当时直播间是有很多很多人，也不光只是我一个人下单了。

记者：你当时以为这个10天无理由退货是什么意思？

王女士：它就是10天无理由退单啊，因为它说的是100元去锁定这个政策，同时还享受10天无理由退单。

杭州新时代时尚家具馆 任经理：因为这个是第三方操作的，可能确实会有一些语言上的分歧，这对我们今后也会有一些提醒作用。

记者：换掉的产品还可以享受直播间里的政策吗？

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：那肯定是不那个的。

记者：有提前跟她说过吗，没有办法享受直播间的政策？

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：这种肯定是享受不到，因为直播间就是直播间的价格。

任经理表示，不管大家对于“10天无理由退单”的理解是什么，商场都愿意帮忙协调，之前也给客户提供过一个方案。

杭州新时代时尚家具馆 任经理：她那款更换的床垫，我们愿意退给她，但是商户这边要收20%的违约金，就这么个情况，目前就是在这一点上，可能双方没有办法达成有效的协商。

王女士：我根本不知道第三张床垫多少钱啊，因为她是一起给我算的，包括我的客单，根本就没有单价。

三张床垫是三个不同的型号，其中1085B型号的店面价是32460元，直播价13999元；6603型号的店面价是10550元，直播价4999元；更换过后的那张床垫，型号是1081，全国统一零售价是17580元。郭店长说，双方一直谈的都是整个套餐的价格，没法计算每张床垫打了几折、打完折后是多少钱。

记者：那门店能现在帮她算一下，前两张床垫退，第三张床垫按20%的违约金来算，她能退多少钱，能不能帮她算一下？

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：算可以啊……原价是17580元，就是那一张是17580元，1081是17580元。

王女士：那你的意思是，其它那两张只要两千块钱？

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：什么只要两千块钱？

王女士：我一共付了两万块钱，买了三张床垫对吗？

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：你离开套餐，你已经不享受整个套餐了，我现在说回来，就是按照这个来给你算的。

郭店长的意思是，如果要退，那张更换过的床垫得按原价算，17580元的20%是3516元，但王女士只接受扣除500块钱。

杭州新时代时尚家具馆西娅图门店 郭店长：这边的话一下子，因为肯定要跟工厂去问一下，好吧。

王女士打算先等等看。

(1818黄金眼)